พี่ทุยไม่รู้ตั้งแต่เมื่อไรที่การพูดคุยถึง การเปลี่ยนแปลงของธนาคารสู่ “ยุคดิจิทัล” กลายเป็นเรื่อง “ปกติ” ที่หลายคนคุ้นชินและคุ้นเคย แม้จะไม่ได้อยู่ในแวดวงธุรกิจหรือติดตามข่าวสาร ก็ต้องเคยได้ยินเรื่องนี้กันมาบ้าง
อาจเป็นเพราะ “ดิจิทัลแบงก์กิ้ง (Digital Banking) ” ได้เข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของเราจนเคยชินแล้วก็เป็นได้ ยิ่งเมื่อเจอภาวะการระบาดของโควิด-19 ยิ่งทำให้ผู้บริโภคหันไปใช้การชำระเงินผ่านทางดิจิทัลมากขึ้น
เมื่อเดือน ต.ค. 2021 ธนาคารแห่งประเทศไทย เผยว่า ในปี 2021 แพลตฟอร์มระดับประเทศอย่าง “พร้อมเพย์ (PromptPay)” ก็มีผู้ใช้ต่อวันเฉลี่ยมากถึง 28 ล้านครั้ง เมื่อเทียบกับแค่ 7 ล้านครั้งต่อวันเมื่อปี 2019 ซึ่งเป็นช่วงก่อนการระบาดของโควิด-19 หรือเพิ่มถึง 4 เท่า
แล้วธนาคารที่ “ใหญ่” ที่สุดในประเทศไทย 4 แห่ง ได้แก่ ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกสิกรไทย และธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งแต่ละแห่งมีจำนวนสาขาราว 1,000 สาขานี้ ได้ปรับตัวอย่างไรบ้างตั้งแต่เริ่มถูก Digital Disruption (การเปลี่ยนเเปลงด้านเทคโนโลยี ส่งผลกระทบต่อธุรกิจเดิม ผลิตภัณฑ์เดิม ทำให้ทั้งธุรกิจเเละผลิตภัณฑ์ต้องเปลี่ยนแปลงให้ทันเทคโนโลยีใหม่ มิเช่นนั้น อาจส่งผลกระทบจนกระทั่งต้องปิดกิจการได้)
แต่ก่อนจะไปถึงจุดนั้น พี่ทุยจะพาทุกคนไปดูภาพรวมที่น่าสนใจของเทรนด์ดิจิทัลในแวดวงการทำธุรกรรมกันก่อน
เอเชีย-แปซิฟิกตามหลังภูมิภาคอื่น
ในรายงานล่าสุดของ FT Focus ซึ่งเป็นส่วนวิจัยของไฟแนนซ์เชียลไทมส์ สื่อด้านการเงินและธุรกิจชื่อดังยักษ์ใหญ่จากอังกฤษ เปิดเผยว่า ภาคธนาคารไม่สามารถหลีกหนีการปรับตัวสู่ดิจิทัลได้อีกต่อไปแล้ว โดย 67% ของผู้บริหารระดับสูงในธนาคารทั่วโลกต่างเชื่อว่าหากธนาคารของพวกเขาไม่ทำอะไรสักอย่าง จะต้องสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดอย่างรวดเร็วภายใน 2 ปี และ 58% คิดว่า ธนาคารจะเจ๊งแน่นอนภายใน 5-10 ปี หากไม่เปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจเลย
นอกจากนี้ 74% ยังคิดว่า ธนาคารจะเสียส่วนแบ่งการตลาดให้ “บริษัทเทคโนโลยี” ซึ่งไม่ได้เป็นธนาคารเสียด้วยซ้ำ โดยบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่อย่าง Amazon และ Google อาจเป็นผู้ครองส่วนแบ่งการตลาดด้านการทำธุรกรรมมากสุดในอีก 5 ปีข้างหน้า
ในรายงานยังระบุด้วยว่า สำหรับ “เอเชียแปซิฟิก” ซึ่งรวมไทยเข้าไปด้วยนั้น กำลังตามหลังภูมิภาคอื่น ๆ อยู่ โดยมี 2 ใน 3 ของผู้บริหารธนาคารของภูมิภาคนี้ไม่คิดว่าการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของตัวเองนั้นจะเท่าทันเทคโนโลยีหรือมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี
แล้วสำหรับธนาคารไทย ตอนนี้ไปถึงไหนแล้ว?
ตั้งแต่พ้นปี 2010 เป็นต้นมา ดูเหมือนการทำธุรกรรมในไทยจะเปลี่ยนจากการใช้ ATM และอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง (Internet Banking) ไปเป็นโมบายล์แบงก์กิ้ง (Mobile Banking) ขณะที่นับต้ังแต่ปี 2020 ก็คงเป็นเรื่องของคริปโทเคอร์เรนซี (Cryptocurrency) เสียแล้ว
“SCB” ธนาคารเก่าแก่ทะยานสู่ “ยุคดิจิทัล”
คงไม่ต้องพูดอะไรมากสำหรับไทยพาณิชย์ ธนาคารที่เก่าแก่ที่สุดในประเทศไทย เพราะเพิ่งสร้างข่าวใหญ่สั่นสะเทือนวงการไปเมื่อ 2 ต.ค. 2021 ที่ผ่านมา จากการเข้าซื้อบริษัทบิทคับ ออนไลน์ ซึ่งเป็นเจ้าแพลตฟอร์มเทรดเหรียญดิจิทัลที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทยด้วยวงเงินกว่า 1.7 หมื่นล้านบาท
ทางไทยพาณิชย์เพิ่งจะพ้นข้อจำกัดของธนาคาร ด้วยการตั้งบริษัทแม่ที่ชื่อ SCBX ซึ่งไม่ได้ดำเนินธุรกิจธนาคาร แต่เป็นบริษัทลงทุน และเริ่มเดินหน้าลงทุนในธุรกิจน่าสนใจอย่างเต็มรูปแบบ ทั้งกับแวดวงเงินดิจิทัล และกับธุรกิจที่มีอนาคตอย่าง MyCloudFulfillment
ในแง่ของการทำธุรกรรมของผู้บริโภคนั้น ทาง SCB ได้เปิดตัว SCB Easy Net ซึ่งเป็นอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งในปี 2009 ก่อนที่เปิดตัวแอปพลิเคชันมือถือในปี 2012 โดยสามารถใช้รหัสของอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งในการเปิดใช้แอปพลิเคชันได้เลยเพื่อดึงดูดให้ผู้บริโภคหันมาใช้แอปพลิเคชันมากขึ้น
หากไม่นับการระบาดของโควิด-19 ก่อนหน้านี้ SCB พยายามที่จะดึงดูดคนให้หันมาใช้โมบายล์แบงก์กิ้งอยู่แล้ว โดยความสำเร็จของ “แม่มณี” ที่มาพร้อมกับการรีแบรนด์แอปพลิเคชันเป็น SCB Easy เมื่อปี 2017 ก็กลายเป็นกรณีศึกษาที่สำคัญเลยทีเดียว
เพราะเป็นการผสาน “การตลาด” ที่มองจากมุมมองคนนอกธนาคาร เข้ากับการทำธุรกรรมได้เป็นอย่างดี โดยก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคไม่กล้าใช้การสแกน QR Code และทางร้านก็ไม่ยอมตั้งป้าย QR Code เพราะไม่ค่อยสวยงาม ซึ่งแม่มณีมาแก้ไขข้อบกพร่องนี้ได้อย่างตรงจุด เพราะมาในรูปแบบนางกวักที่มีเกือบทุกร้านในประเทศไทย และยังเสริมด้านจิตใจของคนไทยด้วย
อย่างไรก็ตาม SCB ไม่ใช่เจ้าแรกและไม่ใช่รายเดียวในประเทศไทยที่ปรับตัวสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็ว โดยยังมี “ธนาคารกสิกร” ที่เรียกได้ว่าเป็นคู่แข่งตัวฉกาจในเรื่องนี้
“KBank” เดินหน้าจับตลาดคนรุ่นใหม่
พี่ทุยว่า ถ้าพูดถึงธนาคารที่ปรับตัวด้านเทคโนโลยี ธนาคารกสิกรไทยเป็นหนึ่งในธนาคารที่มีการปรับตัวมากที่สุด และครองใจผู้ใช้ได้มากอยู่ โดยข้อมูลจากธนาคารกสิกรไทยเองก็ระบุว่า เมื่อปี 2020 ที่ผ่านมาคนไทยใช้โมบายล์แบงก์กิ้งในการชำระเงิน 1 เดือนมากถึง 68.1% ของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตทั้งหมด และในจำนวนดังกล่าว มีผู้ใช้งาน K Plus มากถึง 14.4 ล้านราย
ในปี 2020 แอปพลิเคชัน KPlus มีการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้น 71% จากปี 2019 อยู่ที่ 14,500 รายการ และมีผู้ใช้งานเฉลี่ยต่อวันถึง 5 ล้านราย
ไม่เพียงแต่การทำธุรกรรมสำหรับบุคคลต่อบุคคลในชีวิตประจำวันแบบ “นายโอนเงินให้ฉันหน่อยสิ” แต่กสิกรยังจับมือกับธุรกิจอื่น ๆ เพื่อเพิ่มยอดการใช้งานอีกด้วย เช่น Grab wallet ที่วอลเล็ทสามารถผูกกับ KPlus ได้ หรือ Line ที่ทาง Line BK ผู้ให้บริการด้านโซเชียลแบงก์กิ้งได้ผูกกับธนาคารกสิกรด้วยเช่นกัน
นอกจากนี้ ทาง KPlus ยังมุ่งจับกลุ่มคนรุ่นใหม่อย่างเข้มข้น เช่น การจ้าง BLACKPINK ศิลปิน K-POP ชื่อดังมาเป็นพรีเซนเตอร์ หรือแม้กระทั่งการเปิดตัวแอปพลิเคชัน MAKE ที่เน้นตลาดกลุ่มคนรุ่นใหม่ โดยมีวิธีการโอนเงินได้แบบแอร์ดรอป (AirDrop) หรือทำธุรกรรมหลังแชทภายในแอปพลิเคชันได้เลย
ขณะที่ด้านเงินคริปโทเคอร์เรนซี ดูเหมือนทางกสิกรไทยก็ไม่ได้นิ่งนอนใจอยู่เฉย โดยในเดือน ต.ค. 2020 ทางบริษัท กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ KBTG ซึ่งเป็นบริษัทลงทุนด้านเทคโนโลยีของกสิกรไทย ได้ร่วมมือกับทางตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มสินทรัพย์ดิจิทัล
แพลตฟอร์มดังกล่าว กสิกรไทยตั้งใจจะทำให้ครบวงจร ทั้งเป็นศูนย์ซื้อขายสินทรัพย์ดิจิทัล กระเป๋าเงินเหรียญคริปโทเคอร์เรนซี หรือแม้กระทั่งการระดมทุนด้วยเหรียญดิจิทัลอย่าง Initial Coin Offering (ICO) ซึ่งทำให้กสิกรไทยเป็นเจ้าแรกในการร่วมมือกับตลาดหลักทรัพย์เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มดังกล่าว
“KTB” หัวหอกการเงิน “ยุคดิจิทัล” ของรัฐ
ธนาคารกรุงไทยเป็นอีกหนึ่งธนาคารใหญ่ของไทย โดยแม้จะมีความสับสนอยู่บ้างว่าตกลงเป็น “รัฐวิสาหกิจ” หรือไม่ แต่ทางกองทุนเพื่อการฟื้นฟูและพัฒนาระบบสถาบันการเงิน ซึ่งเป็นหน่วยงานของธนาคารแห่งประเทศไทย ก็ถือหุ้นกรุงไทยอยู่กว่า 55% จึงมีความเกี่ยวข้องกับรัฐอย่างชัดเจน
ไม่แปลกที่นอกจากการปรับตัวของธนาคารเองแล้ว ทางกรุงไทยจะเป็น “หัวหอก” ของภาครัฐในการเปลี่ยนผ่านสู่การเงินดิจิทัลระดับประเทศด้วย
ในปี 2016 ซึ่งเพิ่งเริ่มมีการใช้ “พร้อมเพย์” ระบบการชำระเงินแห่งชาติ เป็นครั้งแรก เกิดความสับสนเรื่องการคืนเงินภาษีขึ้นว่า จำเป็นต้องสมัครพร้อมเพย์หรือไม่ หรือจะคืนเป็นเช็คแบบเดิม ซึ่งทางธนาคารกรุงไทยก็เป็นตัวตั้งตัวตีในการเป็นผู้รับจัดการคืนเงินภาษีในปี 2017 ของภาครัฐผ่านทางพร้อมเพย์
นอกจากนี้ นโยบายของรัฐที่มีการแจกเงินช่วยเหลือเยียวยาในช่วงโควิด-19 ยังทำให้กรุงไทยพัฒนาแอปพลิเคชัน “เป๋าตัง” ขึ้นมา เพื่อใช้เป็น G-wallet หรือกระเป๋าเงินเพื่อใช้เงินเยียวยาของภาครัฐ ในนโยบายต่าง ๆ เช่น ยิ่งใช้ยิ่งได้หรือคนละครึ่ง
ไม่เพียงแต่นโยบายจากภาครัฐเท่านั้น เมื่อปลายเดือน ต.ค. 2021 ทางกรุงไทยยังได้เพิ่มฟังก์ชั่นซื้อขายทองเข้าไปในแอปพลิเคชัน “เป๋าตัง” หลังจับมือกับแม่ทองสุก ผู้เชี่ยวชาญด้านการซื้อขายทองคำ โดยหลังเปิดตัวได้ 10 วัน ก็มียอดการซื้อขายถึง 500 ล้านบาท และมีผู้ใช้มากกว่า 12,000 ราย
เรียกได้ว่า กรุงไทยเป็น “ธนาคารพาณิชย์” ของ “รัฐ” ที่เป็นหัวหอกให้กับการขับเคลื่อนการเงินสู่โลกดิจิทัลของรัฐบาลอย่างแท้จริง
อย่างไรก็ตาม เพราะเป็นธนาคารของรัฐ ดังนั้น ในแง่ของการสนับสนุนเงินดิจิทัลของกรุงไทยก็จะเป็นไปตามนโยบายรัฐด้วย
ในปี 2018 กรุงไทยเคยเบรกไม่ให้บัญชีที่เปิดกับธนาคารซื้อขายเงินดิจิทัลบน TDAX ซึ่งปัจจุบันเปลี่ยนชื่อมาเป็น “Satang Pro” หลังหน่วยงานรัฐหลายแห่ง เช่น ธนาคารแห่งประเทศไทย คณะกรรมการกำกับดูแลหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน (ปปง.) ได้มีความเห็นด้านลบต่อคริปโตเคอร์เรนซีที่เป็นเรื่องใหม่ในสมัยนั้น
อีกธนาคารหนึ่งที่สั่งเบรกการซื้อขายกับ TDAX ก็คือ “ธนาคารกรุงเทพ”
“BBL” มาช้าแต่มานะ
ธนาคารกรุงเทพเป็นธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย โดยมีสาขามากถึง 1,160 แห่ง ซึ่งมากที่สุดในหมู่ธนาคารด้วยกัน ตามข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย
แต่พี่ทุยว่า คำกล่าวที่ว่า “ธนาคารกรุงเทพขยับตัวช้ากว่าเจ้าอื่น ๆ ” คงไม่ผิดนัก โดยแอปพลิเคชันก่อนหน้านี้มีหน้าตาที่ไม่ค่อยทันสมัย ใช้งานยาก และยังมาช้ากว่าเจ้าอื่น ๆ เพราะเปิดตัวในปี 2014 ช้ากว่าทางด้านกสิกรไทย ไทยพาณิชย์ และกรุงไทย
ต้องทำความเข้าใจว่า ลูกค้าของธนาคารกรุงเทพนั้นเป็นกลุ่มคนมีอายุ และสะดวกที่จะใช้แอปพลิเคชันที่มีลักษณะคล้ายปุ่มกดสมัยก่อนในช่วงที่ iPhone เข้ามาใหม่ ๆ
อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนธนาคารกรุงเทพจะทนเสียงลูกค้าไม่ไหว เพราะมีคำวิพากษ์วิจารณ์มาอย่างยาวนานตามโลกโซเชียลว่า หน้าตาแอปพลิเคชันนั้นช่าง “เชย” เหลือเกิน และความเชยนั้นเองที่ทำให้รู้สึกไม่อยากใช้ตามมาด้วย เพราะลูกค้าไม่ว่าจะอายุน้อยหรือมากต่างคุ้นเคยกับหน้าตาใหม่ ๆ มากขึ้นจากการบริโภคเทคโนโลยีใหม่ที่เข้ามา ทำให้ธนาคารกรุงเทพต้องเปลี่ยนโฉมใหม่เพื่อดึงดูดผู้บริโภค โดยเพิ่งได้ปรับปรุงหน้าตาแอปพลิเคชันทั้งหมดไปเมื่อปี 2020 ที่ผ่านมานี่เอง
ในการนี้ หลังจากที่ปรับโฉมครั้งใหญ่ ทางธนาคารกรุงเทพก็ไม่รอช้าสร้างแคมเปญเพื่อขยายกลุ่มเป้าหมายไปยังคนรุ่นใหม่ต่อทันที โดยมีใจความสำคัญของแคมเปญอยู่ที่ “เปลี่ยนไป ไม่เหมือนเดิม เพราะเข้าใจลูกค้ามากกว่าเดิม”
นอกจากนี้ ธนาคารกรุงเทพยังได้วางแผนจะขยายฐานลูกค้าไปยังต่างจังหวัด พร้อมตั้งเป้าจะเพิ่มผู้ใช้โมบายแบงก์กิ้งจาก 10 ล้านราย เป็น 13 ล้านรายในปี 2021
อย่างไรก็ตาม ตามที่ระบุไปแล้วข้างต้น ทางธนาคารกรุงเทพเคยระงับไม่ให้บัญชีที่เปิดกับธนาคารซื้อขายคริปโทเคอร์เรนซีมาแล้วเมื่อปี 2018 ซึ่งในตอนนั้นสร้างความไม่พอใจให้กับนักเทรดคริปโทเคอร์เรนซีเป็นอย่างมาก และพี่ทุยว่าหลายคนคงไม่ลืมง่าย ๆ แน่
ถึงแม้จะขยับตัวช้ากว่าใครเขา แต่ธนาคารกรุงเทพก็ขยับตามมาแล้ว
พี่ทุยว่า ต่อจากนี้ต้องจับตาดูว่าจะมีธนาคารไหนขยับตัวไปหาโลกดิจิทัลมากขึ้นกว่านี้อีก เพราะธนาคารไทย “ไม่รอ” แล้วที่จะเดินหน้าสู่การเปลี่ยนผ่านไปดิจิทัล
