"การแชท" หนึ่งในตัวขับเคลื่อนธุรกิจ

“การแชท” หนึ่งในตัวขับเคลื่อนธุรกิจ

3 min read  

ฉบับย่อ

  • ภาพลักษณ์ของการใช้ระบบแชทตามโซเชียลมีเดียในการคุยงานอาจโดนมองว่าไม่น่าเชื่อถือหรือไม่เป็นทางการ แต่ทุกวันนี้ทุกอย่างเปลี่ยนไป “การแชท” ถูกใช้เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจแทนการคุยโทรศัพท์
  • Messenger, Slack, Google Hangout, Skype, LINE ล้วนมีความสามารถในการทำงานทางไกลและมีความรวดเร็วในการติดต่อ สามารถใช้ส่งไฟล์ไม่ว่าจะเป็น รูปภาพ เสียง วิดีโอ หรือใช้สร้างตารางนัดหมาย โดยที่เราจะตอบเมื่อไหร่ก็ได้ สะดวกทั้งสองฝ่าย แถมประหยัดค่าใช้จ่าย ขอเพียงมีอินเทอร์เน็ต

2-3 ปีที่แล้ว ภาพลักษณ์ของการใช้ระบบแชทตามโซเชียลมีเดียในการคุยงานอาจโดนมองว่าไม่น่าเชื่อถือหรือไม่เป็นทางการ แต่ทุกวันนี้ทุกอย่างเปลี่ยนไป “การแชท” ถูกใช้เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจแทนการคุยโทรศัพท์

อะไรคือปัจจัยในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมการสื่อสารผ่านตัวอักษรถึงเป็นที่นิยมขึ้นเรื่อย ๆ เหตุผลเดียวที่จะตอบได้ นั่นคือ อินเทอร์เน็ตที่สามารถส่ง ไฟล์-รูป-เสียง ได้ภายในไม่กี่คลิก

Zipwhip ผู้ให้บริการด้าน SMS รายใหญ่ เผยข้อมูล กว่า 76% ของผู้บริโภคจะได้รับข้อความอย่างน้อย 1 ฉบับต่อวันจากสักบริษัท นอกจากนี้ กลุ่มผู้บริโภคกว่า 80% ของชาว Gen Y และ Gen Z ล้วนอยากได้อะไรที่เป็นลายลักษณ์อักษรมากกว่าแค่เสียง แม้แต่วัยเกษียณกว่า 64% ก็ยังเลือกการรับข้อความมากกว่าการยกหูโทรศัพท์ แถมเกือบ ๆ 90% ของผู้บริโภคยังยืนยันเป็นเสียงเดียวกันว่าจะไม่รับสายถ้ารู้ว่าโทรมาขายของ แถมถ้าเป็นการคุยงานผ่านทางโทรศัพท์ก็จะขาดหลักฐานยืนยันในเนื้อความด้วย 

ทั้งหมดนี้ ทำให้โปรแกรมแชทกลายเป็นมากกว่าแค่ผู้ส่งข้อความทันที

Messenger, Slack, Google Hangout, Skype, LINE ล้วนมีความสามารถในการทำงานทางไกลและมีความรวดเร็วในการติดต่อ สามารถใช้ส่งไฟล์ไม่ว่าจะเป็น รูปภาพ เสียง วิดีโอ หรือใช้สร้างตารางนัดหมาย โดยที่เราจะตอบเมื่อไหร่ก็ได้ สะดวกทั้งสองฝ่าย แถมประหยัดค่าใช้จ่าย ขอเพียงมีอินเทอร์เน็ต ซึ่งในปัจจุบันผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือก็หันมาแข่งขันกันในตลาดความเร็วสูงนี้ ทำให้เราส่งข้อความได้แทบทุกที่ทุกสถานการณ์ และยังใช้เวลาน้อยกว่าการติดต่อด้วยวิธีเดิม ๆ แบบการโทรหรือเน้นเขียนอีเมลตอบโต้อย่างในอดีต

นอกจากนี้ในบางธุรกิจ อย่างการขายของออนไลน์หรือแม้แต่ช่องทางติดต่อ Customer Support มักจะเลือกใช้บริการข้อความผ่านทางโปรแกรมแชท เช่น LINE หรือ Messenger ทั้งสองก็มีข้อดีใกล้เคียงกัน แถมยังมี Chatbot ที่จะช่วยเข้ามาตอบตลอด 24 ชั่วโมงได้อีกด้วย 

ใช้แอปแชททั้งหลายยังไงให้ปลอดภัย และมีความเป็นมีอาชีพ ?

1. สร้างตัวตนผ่านตัวอักษร

ใช้แพทเทิร์นที่สุภาพเป็นทางการ โดยเฉพาะเมื่อตอบแชทในนามบริษัท เช่น ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า เราควรสร้าง Corporate Identity ที่เอกลักษณ์ในการตอบ เช่น การแทนตนเองของผู้แชท สไตล์การตอบ การจัดเตรียมฐานข้อมูลที่อัปเดตสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความจดจำแบรนด์และความพึงพอใจแก่อีกฝ่าย

2. เช็คก่อนส่ง เพื่อความไม่งงทั้งสองฝ่าย

ควรใช้ภาษาที่ถูกต้องและรัดกุมเมื่อใช้ระบบ “การแชท” ในธุรกิจเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดจากการสื่อสาร ระมัดระวังเป็นพิเศษกับตัวเลข ไม่ว่าจะเป็นวัน เวลา ราคาและอื่น ๆ การตรวจสอบข้อมูลให้แน่ใจก่อนกดส่งจะป้องกันความผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นด้านภาษาหรือข้อมูลโดยเฉพาะเมื่อส่งจากสมาร์ทโฟน

3. อย่าลืมกระตุ้นความสนใจ

ใช้ประโยคง่าย ๆ ที่กระตุ้นความสนใจของอีกฝ่าย เช่น การเสนอส่วนลดพิเศษ การแจ้งยอดที่ผ่านการลดราคาเมื่อทำรายการในช่วงที่กำหนด หรือเสนอสิ่งที่เป็นบริการปกติให้ดูพิเศษกว่าที่เคย ไม่ว่าจะเป็นบริการหลังการขายหรือประกันในอายุการใช้งานที่กำหนด

4. กันไว้ดีกว่าแก้ ที่แน่ ๆ ควรถ่ายเก็บไว้

การกดบันทึกภาพหน้าจอไว้เมื่อมีการยืนยันข้อมูลหรือตกลงทำธุรกรรมใด ๆ จะช่วยลดความเสี่ยง และเป็นการสร้างหลักฐานชั้นดี เพราะโปรแกรมส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้งานกด unsend หรือยกเลิกข้อความได้ ดังนั้น การถ่ายภาพไว้เป็นหลักฐานจึงเป็นสิ่งจำเป็นโดยเฉพาะเมื่อทำธุรกรรมระหว่างบุคคลทั่วไป

5. AI คือเพื่อนแท้

การพัฒนา Chatbot เพื่อใช้ในโปรแกรมต่าง ๆ จะช่วยลดเวลาที่ใช้ในการทำงาน รวมถึงเพิ่มอัตราการตอบกลับและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งนอกจากจะช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบกลับแล้ว Chatbot ยังช่วยให้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงแถมยังพัฒนาให้ตอบโจทย์ในแต่ละแวดวงธุรกิจได้อีกด้วย


Comment

Be the first one who leave the comment.

Leave a Reply

error: